新天科技

    今年8月，寧波市第一臺智能電表安裝，筆者在現(xiàn)場見證了這一刻。給我印象很深的是，當(dāng)電力職工為社區(qū)居民更換安裝智能電表時(shí)，居民們很直接地問：“這新式電表有什么好處？裝上要花錢嗎？”

    在電力職工仔細(xì)解答、演示了智能電表的功能后，居民們明白了這“新式電表”能實(shí)時(shí)報(bào)告家庭用電負(fù)荷情況、電壓電流變化等具體信息，幫助他們準(zhǔn)確了解家庭用電狀況、及時(shí)制定科學(xué)的節(jié)電計(jì)劃，而且都是免費(fèi)的，他們才紛紛點(diǎn)頭稱好，部分最初將信將疑、擔(dān)心“新電表會不會轉(zhuǎn)得比較快”的居民也打消了顧慮，轉(zhuǎn)而提出加急申請：“今天都能裝上嗎？什么時(shí)候輪到我家？” 

    這個(gè)小例子說明了提升用電服務(wù)，一定要從服務(wù)對象——客戶的需求出發(fā)，讓客戶得到實(shí)惠、方便，感到放心、滿意，才算真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    近幾年來，供電服務(wù)質(zhì)量提升之快，服務(wù)方式創(chuàng)新之多，給廣大客戶留下了深刻印象，也給市民的生活帶來了切實(shí)改變。在供電營業(yè)窗口，煥然一新的服務(wù)態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化流程令客戶如沐春風(fēng)；在社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、農(nóng)戶……城市的各個(gè)角落，生機(jī)勃勃的“小草”電力服務(wù)隊(duì)和各支“流動營業(yè)廳”隊(duì)伍提供“零距離”服務(wù)，為客戶解決用電故障，提供各類用電服務(wù)；在鄉(xiāng)村的集市廣場，由電力部門打造的“露天電影院”在播放農(nóng)村電力宣傳片，為村民和外來務(wù)工人員普及安全科學(xué)用電知識，宣傳節(jié)能減排新政策、新理念；在邊遠(yuǎn)地區(qū)，供電部門利用銀電聯(lián)網(wǎng)平臺、POS機(jī)繳電費(fèi)終端等方式增設(shè)代繳電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，幫助農(nóng)民方便及時(shí)交納電費(fèi)。

    各縣（市、區(qū)）因地制宜開展的個(gè)性化電力服務(wù)也亮點(diǎn)紛呈，寧波寧海的百姓有“電力客戶服務(wù)經(jīng)理”為他們貼心做好三農(nóng)服務(wù)；象山則根據(jù)水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的用電特點(diǎn)，開展農(nóng)排配電線路建設(shè)改造，推出了養(yǎng)殖業(yè)特色用電服務(wù)；慈溪市針對農(nóng)村表后線服務(wù)難題，探索成立了表后線服務(wù)公司，采取市場運(yùn)作方式，扭轉(zhuǎn)了以往“表后線”服務(wù)問題上的被動局面。

    供電服務(wù)是否真正得到提升，是由客戶說了算的，而獲得良好口碑，靠的就是想客戶所想、急客戶所急的服務(wù)精神。這里有三個(gè)關(guān)鍵，一是要形成“閉環(huán)”，從客戶需求出發(fā)開展服務(wù)，最終要落到客戶獲實(shí)惠的實(shí)際效果上；二是要“兩手抓”，電力服務(wù)的硬件水平要提升，軟服務(wù)質(zhì)量也要提升，一個(gè)客戶喜歡去的供電營業(yè)廳，應(yīng)該既有信息化功能作支撐的優(yōu)良設(shè)備和宜人環(huán)境，又有訓(xùn)練有素的窗口人員給予賓至如歸的服務(wù)；三是要在統(tǒng)一品牌形象和標(biāo)準(zhǔn)化流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客戶群的需求特色，有創(chuàng)新、有貼心。

    好服務(wù)換來好口碑，老百姓口中的“電老虎”早已成了“電保姆”，供電營業(yè)廳內(nèi)的“客戶意見本”也漸漸變成了“贊揚(yáng)留言本”，最近，寧波社會媒體還接到市民來電，贊揚(yáng)一項(xiàng)新的供電服務(wù)，要求多多推廣。

    今年12月初，居住在寧波市中心城區(qū)的45萬居民客戶陸續(xù)收到了供電部門的來信，一封《寧波居民客戶家庭用電建議書》，不僅讓每個(gè)家庭清楚了解一年來的用電情況，還為居民客戶提供“量身定制”的用電建議和繳費(fèi)建議，如通過該戶居民的峰谷電使用比例，判斷該戶家庭使用居民峰谷電價(jià)是否合算。建議書上推薦的各種家庭節(jié)電小竅門也很快成了主婦們的熱門話題和拿手好戲。

    與居民客戶不同的是，用電大客戶們收到了《大客戶用電安全及能效管理建議書》，供電部門總結(jié)一年來周期性用電檢查發(fā)現(xiàn)的問題，向用戶提出安全用電建議、設(shè)備預(yù)試提醒、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行意見等。針對平均電價(jià)高的用戶，建議調(diào)整生產(chǎn)班次；針對負(fù)荷變化大的用戶，提醒及時(shí)調(diào)整需量申請值。小小的建議書，卻為不少大客戶節(jié)省了5位數(shù)甚至6位數(shù)以上的電費(fèi)。

    建議書雖小，得到的反響卻很好，正是因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都牢牢抓住了客戶的需求。供電部門不僅針對不同的客戶群，提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，還根據(jù)每一位客戶的實(shí)際用電情況，定制合身貼心的用電建議。這種將每一位客戶當(dāng)做VIP對象開展的“管家式”服務(wù)，必然獲得用戶的芳心，同時(shí)有效提升了供電服務(wù)品牌的知名度、公信度和美譽(yù)度。